Las denuncias, reclamaciones o quejas en el ámbito del consumo son como una especie de termómetro sobre la satisfacción o insatisfacción de los consumidores en relación a las condiciones en que se ofertan los distintos bienes y servicios; también pueden ser indicativas de fallas en los mercados o de conductas empresariales perjudiciales para los consumidores.
Es por lo anterior que la Fundación Ciudadana por un Consumo Responsable (FCCR), con sede en Chile, ha desarrollado “Observatorio sobre reclamos de los consumidores en América Latina y el Caribe (2018 a julio 2020)”, que cubre a 10 países de la región, siendo estos: Argentina, Brasil, Chile, Costa Rica, El Salvador, México, Panamá, Perú, República Dominicana y Uruguay.
Abarca los reclamos totales en las agencias gubernamentales de protección al consumidor, y dada la relevancia y masividad de los servicios de telecomunicaciones y servicios financieros, el presente análisis realiza una revisión específica de tales sectores, para lo cual, junto a los datos generados por las agencias de protección al consumidor, se incorporó información de los entes reguladores de telecomunicaciones de Chile, Costa Rica, Panamá, Perú y República Dominicana, así como de las entidades reguladoras de los servicios financieros de Chile, Costa Rica, El Salvador, Panamá, México, República Dominicana y Uruguay.
El Observatorio se nutre de la información publicada en los sitios web de las agencias de protección al consumidor y de los entes reguladores sectoriales en su caso, encontrando información en bases de datos, en memorias e informes de labores institucionales y en varios casos se tuvo que hace uso de los mecanismos disponibles para acceder a la información pública.
El seguimiento a las denuncias y reclamos en las agencias públicas se debe a que estas instancias, por regla general, son las legalmente exigidas a atender dichas reclamaciones, lo que en modo alguno desvaloriza la importante función que en esa materia realizan las asociaciones de consumidores.
El primer hallazgo del Observatorio es que, entre 2018 y 2019, las denuncias o reclamos totales aumentaron en 8 de las 10 agencias gubernamentales de protección al consumidor (Brasil, Chile, Costa Rica, El Salvador, México, Panamá, Perú y Uruguay) y disminuyeron en Argentina y República Dominicana. Las causas de la referida disminución no se saben, pero hipotéticamente se podría apuntar a las siguientes: el mejoramiento de las prácticas o conductas de los proveedores; el mayor conocimiento de los consumidores sobre sus derechos; o bien, consumidores con menos confianza en los mecanismos públicos que atienden reclamos.
A partir de la estadística analizada por este Observatorio en el período enero-julio 2020, se puede anticipar que al cierre de ese año algunos países mostrarán una disminución en el total de las denuncias en comparación con el año 2019, como podrían ser los casos de México, Panamá y República Dominicana.
Un segundo hallazgo de esta investigación es que, entre los años 2018 y 2019, en 6 de las 10 agencias públicas que atienden denuncias o reclamos por servicios de telecomunicaciones se reportan reducción de los reclamos, que van del -4,47% (Panamá), -11,24% (Chile), -19,67% (Perú), -27,55% (Argentina), -30,52% (República Dominicana), al -63,51% (México). En cambio, en este mismo período, las reclamaciones en este sector se incrementaron en Brasil, Costa Rica, El Salvador y Uruguay.
El tercer punto detectado por el presente estudio indica que, entre 2018 y 2019, las denuncias o reclamos por servicios financieros se incrementaron en 7 de las 10 agencias públicas de los siguientes países: Brasil, Chile, Costa Rica, El Salvador, Panamá, Perú y Uruguay. De los países analizados, las agencias que atienden reclamos de usuarios de servicios financieros en México, Argentina y República Dominicana reportaron disminuciones en el número de denuncias del -4,09%, -8,12% y -58,98%, respectivamente.
Un hallazgo inédito de este Observatorio da cuenta de la forma en que los organismos públicos en América Latina y el Caribe resuelven las denuncias o reclamos de los consumidores y usuarios; en efecto, se ha identificado que la mitad de dichas agencias muestran resoluciones favorables de casos arriba del 50% (Panamá, Chile, El Salvador, Uruguay y Brasil), y la otra mitad de organismos logran resoluciones favorables en menos del 50% de los casos (México, República Dominicana, Perú, Argentina y Costa Rica).
Este desempeño no necesariamente es un reflejo de la eficiencia con la que opera la agencia de protección al consumidor, ya que hay factores como el marco legal del país que puede favorecer más o menos la resolución de disputas y controversias en el ámbito del consumo.
Finalmente, otro tema novedoso de la presente investigación se refiere a la disparidad en las condiciones para acceder información pública en las agencias gubernamentales que atienden reclamos de consumidores y usuarios. Destacando por un lado el portal del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual de Perú, debido a la amplitud de la información publicada y por el formato amigable de las bases de datos que ofrece, y por el otro lado está el sitio de la Procuraduría Federal del Consumidor de México, que solo ofrece estadística sobre las quejas hasta el año 2018, lo que imposibilita conocer información actualizada.
Como se ve, a pesar del confinamiento implementado durante algunos meses de 2020 para contener la pandemia de la COVID-19, los reclamos de los consumidores y usuarios se incrementaron en la mayoría de los países de América Latina y El Caribe, situación que fue impulsada por los perjuicios provocados a los derechos de los consumidores durante la pandemia y también favorecida por la habilitación y/o potenciación de canales no presenciales para la recepción y tramitación de reclamos.
El incremento o disminución de los reclamos de los consumidores no es bueno ni malo en sí mismo; lo importante será que, a partir del análisis comparativo que muestra el Observatorio, tanto los gobiernos, como las empresas y las asociaciones de consumidores, identifiquen las prácticas que más afectan los derechos del consumidor y también las que mejoran su protección, con la finalidad de implementar acciones que potencien la atención de los derechos y legítimos intereses de los consumidores.
